ISO 9001:2015 – Interessierte Parteien – Qualitätsmanagement als Selbstverständnis

Nach der ISO 9001 Vorgabe steht die Orientierung an den interessierten Parteien an allererster Stelle für ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem. Das ist nicht ganz von der Hand zu weisen, denn immerhin sind es die Menschen, die den Erfolg des Unternehmens bestimmen, indem sie Produkte herstellen oder Dienstleistungen erbringen, in ihren Alltag integrieren und auch Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Daher ist es für Organisationen unabdingbar, mit der aktuellen Revision der ISO 9001 die Fokussierung auf Kundenansprüche und Kundenerwartungen in Angriff zu nehmen und auch die Prozesse auf das Ziel Kundenzufriedenheit auszurichten. Dies fordert nicht nur die Leitung heraus, sondern benötigt das Engagement eines jeden Mitarbeiters. Unternehmen müssen daher die internen Strukturen überprüfen, bewerten und gegebenenfalls auch neu anpassen. Die ISO 9001:2015 verlangt, die Herausforderung als Chance zu sehen.

Als die größte Herausforderung, aber auch als Chance, die mit der Revision von ISO 9001 einhergeht, ist der Aspekt zu sehen, dass die Mitarbeiter weniger Handlungsempfehlungen haben als vorher. Sie können und müssen die Norm nun eigenständig interpretieren. War das Procedere zuvor in gewisser Weise wie ein allgemeingültiges Kochrezept anwendbar, so sind Führung, Mitarbeiter und Qualitätsexperten nunmehr gefordert, die Norm so auszulegen, dass es individuell – für ihr Unternehmen – umsetzbar ist und somit zum Erfolg beiträgt.

Das klingt zunächst einmal nach viel Aufwand und Mühe; zeigt aber vor allem die Chance darin, dass Unternehmen sich im Wettbewerb herausheben und in eine bessere Position bringen können – und das nicht nur kurzfristig, sondern auch auf lange Sicht. Wichtig ist hier, die Mitarbeiter dementsprechend mitzunehmen und ihre Kompetenzen weiterzuentwickeln.

Für den Mitarbeiter selbst bedeutet diese Umstellung, unternehmerischer zu denken, also weniger in Kästchen. Es geht um eine Fokussierung in Richtung Kundenorientierung und der interessierten Parteien, und nicht darum, nur den Kunden als Interessenpartner zu sehen.

Erfolgreiches Qualitätsmanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen ist eine besondere Herausforderung und ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Durch die weniger starre Organisationsform ist es vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen leichter, Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Es ist ein echter Anreiz, einen Wettbewerbsvorteil zu erreichen, wenn die Geschäftsführung das Qualitätsmanagementsystem als Führungsaufgabe ansieht, vorlebt und bei allen Mitarbeitern einfordert und in die Unternehmenskultur einbindet. Flache Hierarchien ermöglichen einen schnellen Durchdringungsgrad in der Organisation.

Besondere Erfolgsfaktoren liegen in den Forderungen der ISO 9001:2015 vor allem in Bezug auf die Prozessorientierung. Unternehmen müssen in Prozessen denken, Prozesse messbar machen sowie die Kundenorientierung im Fokus haben. Dort den Erfolg zu suchen, indem tatsächlich die Stimme des Kunden ins Blickfeld rückt, ist für diese kleinen Unternehmen ein immens wichtiger Faktor.

Der Anspruch für die Kleinunternehmen, die ISO-Forderung Richtung Prozessorientierung und Kundenorientierung umzusetzen, ist äußerst relevant, da sie im Vergleich zu den großen Unternehmen zum einen oftmals nur einen begrenzten Kundenstamm haben, zum anderen ein großes Risiko eingehen, wenn ein Schlüsselkunde unzufrieden ist und abspringt. Wenn Kundenzufriedenheit nicht mehr vorhanden ist, ist die Daseinsberechtigung des Unternehmens relativ schnell infrage gestellt; insbesondere wenn Unternehmen trotzdem erfolgreich sind obwohl sie diese Erfolgsfaktoren nicht berücksichtigen sind; dann sind Krisen oft nicht mehr fern.

Kundenzufriedenheit erreicht man nachhaltig durch Prozessorientierung. Die Prozessorientierung selbst setzt eine Organisation voraus, die flache Hierarchien hat und in der die Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen zusammenarbeiten, d. h. dass die Teamorientierung im Vordergrund steht.
Dort, wo tatsächlich die Eigenverantwortung durch das Unternehmen gefördert wird und über flache Hierarchien genau diese schnelle und kundenorientierte Arbeitsweise möglich ist, sind Unternehmen auch nachhaltig erfolgreich. Schnell, flexibel und nachhaltig zu agieren, ist heute ein Muss und die Organisationsform der Prozessorientierung ist ein wunderbares Instrument für Effizienz. Effizienz heißt, es gleich richtig zu machen und die Qualität nicht nur zu prüfen, sondern sie zu erzeugen. Und dies geschieht durch den Einsatz größtmöglicher Motivation, hoher Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter, die dies immer mit richtigem Qualitätsverständnis umsetzen.

Kundenzufriedenheitsanalysen sind der Schlüssel zum Erfolg, um die Mitarbeiter entsprechend darauf zu qualifizieren und die Prozesse frühzeitig so auszurichten, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden. Welche Anforderung hat der Kunde heute, und vor allem, welche werden zukünftig auf die Organisation zukommen?

Ein gutes Qualitätsmanagement heißt konsequente Kundenorientierung ins ganze Unternehmen zu integrieren sowie die Prozessorientierung und diese Prozesse sichtbar zu machen. Das ist das Geheimnis der Qualitätsmanagement Anforderungen. Wenn diese Anforderung umgesetzt wird, werden Organisationen auch erfolgreich sein.

Es muss ein Selbstverständnis für die Produktion von Qualität erreicht werden. Ein bewährtes Mittel ist, erfolgreiche Unternehmen als Vorbild heranzuziehen. Denn letztendlich interessiert es die Organisation immer, einen Vorteil aufzeigen zu können. Wenn der Umsatz stimmt, werden die Argumente geschärft, ein QM-System einzusetzen und aktiv in den Arbeitsalltag einzubinden.

In der Zukunft wird es so sein, dass gar nicht mehr über die Bedeutung des Qualitätsmanagements gesprochen, sondern es als ein Selbstverständnis angesehen wird, Qualität zu erzeugen. Darüber hinaus wird erwartet werden, dass die Qualitätsmanagementorganisation als integraler Bestandteil in die Unternehmensorganisation eingeführt wird. Dann wäre das Ziel erreicht, dass jeder Mitarbeiter Qualität als integralen Bestandteil seiner eigenen Arbeit sieht.